Dúvidas sobre comissões, problemas com transacções, cartões de crédito ou débito, insatisfação com a forma de atendimento, informação prestada são razões que podem, um dia, lever-nos a insurgir contra o banco com que geralmente trabalhamos.
Dirija-se ao Balcão!
Preferencialmente onde abriu conta, exponha os seus argumento, antecipadamente documentados. Faça-o de forma verbal ou escrita e certifique-se sempre de que fica com um comprovativo de que o banco recebeu a reclamação, com data, hora e Nome do colaborador que a recebeu. Situações relativamente ao atendimento, podem ser logo registadas em livro de reclamações.
Tem agora 15 dias para receber uma resposta. Findo esse prazo insita dirigindo-se ao Gerente e registando de imediato a situação no livro de reclamações, que a agência é obrigada a facultar desde Janeiro de 2006.
A reclamação é feita em triplicado, uma cópia é para si, outra para o departamento interno do banco responsável pela gestão de reclamações e outra para o Banco de Portugal (organismo que supervisiona o sector bancário).
Comunique ao Banco de Portugal
Independentemente do seguimento dado á reclamação por livro, opte por apresentar a sua reclamação directamente ao Banco de Portugal.
Para isso pode faze-lo através do preenchimento do formulário On-Line disponivel em http://clientebancario.bportugal.pt/pt-PT/Reclamacoes/Paginas/Formulariodenovareclamacao.aspx seguindo atentamente as indicações que dele constam.
Ou então por carta, de preferencia registada com aviso de recepção, para Banco de Portugal, Apartado 2240, 1106-001 Lisboa.
Todas as reclamações devem ter:
- Identificação e o local da instituição;
- O seu nome completo e morada;
- Numero de Bilhete de identidade, Cartão de Cidadão ou Passaporte e Numero de Identificação Fiscal (Contribuinte) ou Número de Identificação de Pessoa Colectiva (NIPC no caso de empresas);
- Os factos que motivam a reclamação.
Faça-o sempre com letra legivel e anexando cópia da documentação que fundamente os seus argumentos.
Receberá a sua resposta desta entidade. Caso o Banco de Portugal considere intervir, alerta as entidades em causa, para corrigirem os seus procedimentos, cabendo-lhe ainda fiscalizar e instruir proceddos de contra-ordenação. Não resolve directamente os litigios entre os consumidores e os bancos, porém o mais certo é que o banco entre em acordo consigo. Caso o acordo não seja possivel, deverá recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou ao Tribunal.
Fique ainda com algumas Cartas Tipo / Minutas, que lhe poderão ser muito úteis na comunicação com o seu Banco.
Anulação de autorização de transferência
(Nome e morada completa do remetente)
(Nome e morada completa do destinatário)
(Localidade e data)
Carta registada com aviso de recepção
Assunto: pedido de anulação de transferência permanente.
Exmos. Senhores,
No dia ....... de ................ de ....... emiti uma ordem de transferência a favor da empresa
.............................., pela qual esta poderia proceder, mensalmente, ao levantamento da
quantia de € ........... (.................................... euros) da minha conta à ordem n.º
..........................., com sede na vossa agência de ........................, até ao dia ....... de
................ de ......., data em que a quantia em dívida ficaria integralmente paga.
No entanto, o contrato de aquisição que deu origem a tal dívida foi por mim resolvido
dentro do prazo de reflexão legal de 7 dias úteis, já que tinha sido celebrado no meu
domicílio. Deste modo, venho, por este meio, revogar a autorização de transferência
acima mencionada, pelo que nem sequer deverá ser liquidada a primeira prestação,
que deveria ter lugar no próximo dia ....... de ................ de ........
Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com os melhores cumprimentos,
O cliente
(Assinatura)
Anexo: cópia da carta de resolução do contrato.
Comunicação de furto de cartão de crédito
(Nome e morada completa do remetente)
(Nome e morada completa do destinatário)
(Localidade e data)
Carta registada com aviso de recepção
Assunto: furto de cartão de crédito.
Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, comunicar-vos que, ontem, pelas ....... horas, me foi furtado o
cartão de crédito com o n.º ..................................., emitido pelo vosso banco, por alguém
que fugiu com a minha carteira, como, aliás, foi testemunhado por vários transeuntes.
Informo também que já apresentei a respectiva queixa na polícia e que esta carta serve
apenas de confirmação do telefonema feito às ....... horas de ontem, momento a partir
do qual não me considero responsável por eventuais transacções efectuadas com o
referido cartão.
Sem outro assunto de momento, subscrevo-me, apresentando os meus melhores
cumprimentos,
(Assinatura)
Reclamação por cobrança indevida de despesas de manutenção
(Nome e morada completa do remetente)
(Nome e morada completa do destinatário)
(Localidade e data)
Carta registada com aviso de recepção
Assunto: despesas de manutenção.
Exmos. Senhores,
Ao verificar o extracto mensal do mês de .................. referente à minha conta à ordem
n.º ............................, fiquei bastante surpreendido com o facto de me terem debitado o
montante de € ........... (.................................... euros). Como o código anexo a esse débito
não era suficientemente esclarecedor, telefonei para a vossa dependência de
........................, onde está sedeada a referida conta, tendo o(a) vosso(a) funcionário(a),
o(a) Sr.(a) .........................., informado que o vosso banco tinha passado a debitar
mensalmente aquele montante em todas as contas daquele tipo cujo saldo médio, nos
últimos três meses, fosse inferior a € ........... (.................................... euros). Referiu
ainda que o banco tinha avisado convenientemente os seus clientes, através da
afixação, em todas as dependências, de preçários actualizados.
No entanto, a argumentação apresentada não é satisfatória. As alterações ao preçário
devem ser comunicadas directamente aos clientes, já que estes não são obrigados a
deslocar-se regularmente aos balcões das agências nem a consultar os preçários
quando isso acontece. Por isso, considero que a vossa actuação se traduz numa
alteração unilateral do contrato celebrado e, além do mais, é inválida, na medida em
que não me foi comunicada previamente.
Assim, colocado perante o facto consumado, venho, por este meio, exigir que me seja
devolvida, por crédito na minha conta, a quantia ilicitamente cobrada.
Sem outro assunto de momento, subscrevo-me, apresentando os meus melhores
cumprimentos,
O cliente
(Assinatura)
Contactos das Principais entidades bancárias em caso de conflito.
ActivoBank7
D.C. - Apoio Clientes/Reclamações
Av. Dr. Mário Soares, Edif. 9/0, 2744-005 Porto Salvo
707 500 700
210 066 918
apoioclientes@activobank7.pt
Banco BEST
Direcção de Apoio ao Cliente
Ed. Quartzo, R. Alexandre Herculano, 38 - 4º, 1250-011 Lisboa
707 246 707
218 505 794
mensagens no sítio www.bancobest.pt
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA)
Recursos Humanos e Serviços - Área Qualidade
Av. Liberdade, 222 - 6º, 1250-148 Lisboa
21 311 74 46
213 117 585
Banco BPI
Direcção de Novos Canais
R. Tomás da Fonseca, Edif. H,
2º, 1600-209 Lisboa
808 221 022
217 241 888
bancobpi@mail.bancobpi.pt
Banco Espírito Santo
Departamento Qualidade Serviço
R. Castilho, 26 - 2º, 1250-069 Lisboa
707 247 365
213 307 806
satisfacao@bes.pt
Banco Popular
Unidade de Provedoria de Cliente
R. Ramalho Ortigão, 51, 1070-299 Lisboa
210 071 550 210 071 982 reclamacoes@bancopopular.pt
Banif
Gabinete de Provedoria do Cliente
Av. José Malhoa, 22, 1099-012 Lisboa
provedoria.cliente@banif.pt
Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo
Gabinete de Auditoria Interna
R. Castilho, 233/233A, 1099- 004 Lisboa
213 809 900 (ext. 1440)
213 805 615
gai.ccam@creditoagricola.pt
Caixa Galicia
Direcção Central
Av. 5 de Outubro, 48, 1050-057 Lisboa
21 330 63 00
Caixa Geral de Depósitos
Departamento de Reclamações
Av. João XXI, n.º 63, Ed. Sede,1000-300 Lisboa
217 905 000
Caja Duero
Direcção Administrativa
Av. 5 de Outubro, 73 - D, 1050-049 Lisboa
213 163 639
direccao.administrativa@cajaduero.pt
Millennium BCP
Direcção Centro de Contactos
Av. Dr. Mário Soares, Edif. 9/1, 2744-005 Porto Salvo
707 502 424
210 066 861
Barclays Bank
Provedoria do Cliente
Av. Da República, 50 - 6º, 1050-196 Lisboa
800 261 820
217 911 114
provedoria.cliente.pt@barclays.com
Grupo Santander
Direcção de Qualidade - Gabinete de apoio ao Cliente
R. da Mesquita, 6 Torre B - 8ºA, 1099-001 Lisboa
808 241 206
213 705 978
qualidade@santander.pt
Deutsche Bank
Qualidade e Atenção ao Cliente
R. Castilho, 20, 1250-069
Lisboa
808 221 121
21 314 37 49
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